Блог о гостиничном бизнесе Алексея Арсеньева

Алексей Арсеньев: «Всегда нужно помнить, кто ваш клиент»

42просмотров

Население планеты к 2020 году достигнет 8 миллиардов человек. При этом количество путешествующих по странам и континентам превысит полтора миллиарда. Такой прогноз на основе своих исследований представила компания «Амадеус».
Поток туристов в мире увеличивается в среднем на 5-6% ежегодно. Предполагается, что основной приток «обычных» туристов на Земле произойдет к 2020 год. В связи с развитием туристического рынка неуклонно будет развиваться и гостиничный бизнес. Но… строительство крупных фешенебельных гостиниц не всегда представляется целесообразным, в частности, из-за многомиллионных затрат на их строительство и содержание, что не по карману большинству мелких и средних предпринимателей. Дороговизна строительства и эксплуатации крупных отелей отражается на стоимости проживания. Цена номера в пятизвездочном отеле, мягко говоря, кусается. В качестве достойной альтернативы мировая гостиничная практика предлагает малоформатные гостиницы. Сроки запуска малоформатного отеля могут быть короче, а цены для постояльцев — значительно ниже за счет более рационального сервиса и меньшего количества персонала, чем в крупной гостинице. В странах Европы мини-отель давно и прочно завоевал свою нишу рынка и стал важной частью гостиничной индустрии, например, в Париже сегодня работают порядка 600 мини-отелей, в Праге — 450.

Развитие мини-отелей в Санкт-Петербурге началось в середине 1990-х годов, и сейчас в городе насчитывается порядка 400 мини-отелей и малоформатных гостиниц. Наш сегодняшний гость — генеральный директор сети мини-отелей «Люкса» Алексей Арсеньев.

— Алексей, а как давно вы в гостиничном бизнесе?

— Гостиничный бизнес в Санкт-Петербурге мы начали осваивать три года назад. До сих пор я считаю, что в этой нише еще нет четких правил. Часто мои коллеги неверно ведут себя по отношению к конкурентам и партнерам. Гостиничное дело только-только встало на ноги, но теперь нам нужно стать единой командой, чтобы каждый клиент был доволен, а значит, регулярно приносил бы нам деньги и приводил других клиентов.

— Как вы пришли к созданию мини-отелей?

— Раньше наша компания занималась такой неотъемлемой частью гостиничного бизнеса, как квартиры посуточно, мы уже тогда четко знали, что это лишь временное явление. Что все фирмы посуточной аренды скоро сойдут на нет, как мамонты в ледниковый период. Это было очевидно, особенно на фоне того, с какой скоростью росли мини-отели, точнее их количество. Нас всегда умиляло, когда хозяева в своих 3-комнатных квартирах делали 3 санузла, легкий «еврик» и вешали громкий ярлык «гостиница»! Это было очень остроумно, но и, как это ни парадоксально, выгодно. После этого предприниматели стали расселять коммуналки, проводить перепланировку и делать уже более крупные отели по 7-15 номеров сразу, конечно же, со всеми удобствами, именно эти гостиницы и составляют самую большую часть отельного бизнеса в Петербурге.

— То есть вы знаете, как построить гостиничный бизнес. Расскажите, с чего лучше начать?

— Прежде чем открыть свой отель, вы должны четко ответить самому себе — зачем мне все это нужно. Такие суждения как «Свой отель — это круто, модно и престижно», — мы не рассматриваем. Наша фирма работает и помогает серьезным людям, жаждущим заработать ощутимую прибыль. C чего начать? Я бы посоветовал начать с выбора города, есть 2 варианта: первый — это город, в котором вы живете (легкий контроль бизнеса), второй — город, где пока еще есть недорогая недвижимость или земля. Допустим, что с городом вы определились. Теперь нужно спроектировать расположение объекта дальнейшей прибыли. Нет отеля, который нельзя было бы заселить, но есть отели, не соответствующие своей цене.

— При строительстве объекта вы сразу ориентируетесь на потенциального посетителя?

— Совершенно верно. Рассмотрим варианты: центр и окраина. Если вы строите отель не в центре, то нужно понимать, кто целевая аудитория. Возьмем для примера отель возле станции метро «Автово» (а мы сталкивались и с худшими вариантами), туда поедут жить не слишком состоятельные люди, одним словом, не туристы. Всегда нужно помнить, кто ваш клиент. Если вы строите отель для туристов, то должны понимать, что для них важен именно центр. Но если вы сумеете заполнить свой отель только в период белых ночей, а все остальное время он будет пустовать — это будет катастрофа! В идеале отель должен быть способен принять и туристов, и простых смертных, которые приехали в город по работе или к родственникам. Конечно, небольшая часть туристов приезжает посмотреть и на зимний Петербург, так дайте же им возможность поселиться именно в вашем отеле.

— Но гостиницу необходимо раскрутить, чтобы она заработала?

— У меня есть несколько советов: на начальном этапе не скупитесь на рекламу; ищите партнеров среди турфирм; ищите партнеров в других регионах и в других странах, которые будут вам отправлять туристов. Изучайте систему on-line бронирования и интернет-заказов; ищите корпоративных клиентов. Качественный PR должен присутствовать и внутри самой гостиницы. Туристы должны превращаться в постоянных клиентов и приводить к вам новых клиентов (своих друзей). Для этого в отелях проводится анкетирование. Предлагайте заключать договора прямо в гостинице. Корпоративным клиентам тоже интересна скидка (5-40%: определяется сезоном и собственной жадностью). Лучше всего искать корпоративных клиентов, работающих в том районе, где находится ваша гостиница. Кроме того, запросы корпоративного клиента по возможности должны соответствовать уровню вашей гостиницы. Если у вас hostel, не зовите к себе банки.

— Немаловажный аспект в гостиничном бизнесе — это хороший персонал. Что скажете о проблеме персонала?

— Ваше успешное «лицо» — это хороший персонал. Нанимая администратора на работу, помните, он — первое лицо вашего отеля. В нем важно и обаяние, и доброжелательная улыбка, приятные манеры и отсутствие привычки курить (согласитесь, курящий человек дурно пахнет, и это может отпугнуть постояльцев). Для мини-отеля на вакансию администратора лучше нанимать девушку, для крупного отеля — можно и молодого человека. Не следует пренебрегать стандартным для администраторов дресс-кодом: белый верх, черный низ. Горничная — один из самых важных людей в гостинице. С результатом работы горничной постоялец сталкивается в 10 раз чаще, чем администратора. Плохо вымытый унитаз или мусор в центре комнаты может испортить отношение к отелю раз и навсегда! Еще один важный момент — зарплата персоналу должна быть адекватной, платите чуть выше среднегородских цен! Не занижайте ставки, иначе появится тяга к переработкам.

— Каким, по вашему мнению, должен быть управляющий?

— Управлять вашей гостиницей должен специально нанятый и хорошо обученный управляющий (как капитан на корабле). От него зависит все, хотя обрисовать четкие границы его работы сложно. Его обязанности варьируются: от контроля за горничной до собственноручной стирки белья. Управляющий нужен любой гостинице, так как прокалываются обычно на мелочах. Управляющий ответствен за организацию всех внутренних процессов отеля. Собирательный портрет образцового управляющего: женщина или мужчина с высокой ответственностью. Пунктуален, дотошен, упорен, умело общается со всем персоналом гостиницы (с клиентами сталкивается редко), способен принимать нестандартные решения, обязательно имеет высшее образование (можно непрофильное). Если у вас мини-отель (7-10 номеров) — нет смысла держать своего управляющего, управляющая компания предложит вам хорошего специалиста на неполный рабочий день. Тем самым вы сэкономите на своих расходах и не потеряете в качестве.

— Вы можете дать несколько советов начинающему отельеру? Как удержать клиента?

— Не допускайте ошибок. Удерживайте клиентов. Если клиент к вам однажды приехал, он вернется опять. Если турфирма направила к вам клиента, она будет делать это постоянно. Это не станет постоянным явлением, если вы не приложите к этому руку. Самое ошибочное мнение: «Я лучше заработаю летом, а зимой буду пустовать». Гостиница должна работать весь год. В гостиничном бизнесе лето — 5 месяцев, а зима — 7 месяцев. Если вы работаете только летом, то теряете больше чем полгода. Тот клиент, который к вам приехал летом, следующим летом может и не приехать. А поиск нового обойдется в три раза дороже, чем удержание старого. И не стесняйтесь понижать цену, так как главный показатель достатка — заполняемость гостиницы.

Источник:
Современный бизнес. Отель. №10

Октябрь 2008



Похожие материалы

Комментарии 0

Написать комментарий: