Как гостиницам работать с негативными отзывами

7просмотров

В гостиничной индустрии отрицательный отзыв путешественника может оказать серьезное негативное влияние на бизнес, особенно если он размещен на популярном туристическом ресурсе. Хуже отрицательного отзыва может быть только отсутствие на него реакции со стороны администрации отеля. Руководство может надеяться, что это была досадная случайность, все пройдет само. Возможно, негативный обзор будет вытеснен с первых позиций после появления положительных мнений других гостей.

Рассмотрим несколько базовых рекомендаций по работе с негативными отзывами от экспертов европейского и американского гостиничного рынка.

Самый главный совет: никогда не игнорируйте отрицательные отзывы. На них необходимо отвечать. Более того, это единственный метод работы с негативом. Если отрицательный отзыв проигнорировать, то путешественник, который его оставил, будет только сильнее злиться. Возможно, это будет способствовать появлению отрицательной информации на других ресурсах. Но это еще не все. Чем дольше потенциальные клиенты видят негативный отзыв без ответа, тем больше вероятность того, что они предпочтут забронировать другую гостиницу.

Подтверждайте получение жалобы. Не надо с самого начала вступать в конфронтацию, писать неподготовленный ответ или отвечать общими фразами. Просто напишите, что информация получена, руководство отеля в настоящий момент разбирается в сложившейся ситуации. Надо обязательно указать какой-то разумный промежуток времени (например, от 24 до 72 часов), через который вы подробно и по существу ответите на отрицательный отзыв. Это покажет недовольному клиенту, что вам не все равно, вы серьезно относитесь к полученной информации. Также это может прекратить или значительно снизить распространение негатива по другим сайтам. Рекомендуется указать свой корпоративный ящик электронной почты или контактный телефон, куда гость может обратиться, чтобы дополнить изложенную в отзыве информацию.

После подтверждения полученной информации необходимо заняться выяснением обстоятельств произошедшего. После того, как все факты собраны, самое время писать ответ. Важно не забывать про временные ограничения, которые вы указали в первом ответе на негативный отзыв.

При написании ответа не надо использовать общие фразы. Лучше всего перечислить основные негативные моменты, которые отметил в своем отзыве гость, а потом кратко описать результаты расследования, рассказать о принятых мерах. Основная задача, показать автору отзыва и потенциальным клиентам, что проблема, если она имела место, действительно была решена. Надо попытаться перевести дальнейшее общение с недовольным постояльцам к личной переписке.



Похожие материалы

Комментарии 0