Блог о гостиничном бизнесе Алексея Арсеньева

Организация услуг в гостинице: что понимать под словом "сервис"

1145просмотров

Неважно сколько и какие услуги вы оказываете — главное их качество! Именно поэтому на сегодняшний день при управлении качеством гостиничных услуг важным элементом становится гостевая книга отзывов как бумажная в отеле, так и в электронном виде на сайте и в бронирующих системах. Именно исходя из качества оказанных услуг, удовлетворяющих все потребности и запросы клиента складывается понятие "сервис".

Цитата:
Отзыв от гостя в первую очередь полезен вам, а уже во вторую – клиенту при выборе отеля.
Алексей Арсеньев

Важно учесть, что сервис это не только предоставление того, что хочет гость (спрос), но и того, что может предложить сама гостиница (предложение). Главное не навязывать услуги своим посетителям.

Перечень услуг напрямую зависит от уровня отеля. Не каждый отель сможет предложить весь их спектр, но каждый сможет максимально постараться удовлетворить запросы гостей.

Работу по организации предоставления услуг необходимо тщательно продумать:

  • места оказания основных услуг (питание, спа, конференц зал, ….) должны быть расположены удобно (желательно на первом этаже и рядом);
  • информация о способе получения услуги и режиме работы должна быть размещена во всех самых проходимых местах на территории гостиницы.

Организация услуг в гостинице

Организация гостиничных услуг: основные направления продаж

Чтобы услуга, оказываемая гостиницей, дошла до посетителя необходимо скоординировать работу сторонних организаций по их представлению и наладить каналы продаж и распределения:

  • прямые продажи — продажа производится непосредственно гостиницей (через сайт, гость с улицы, постоянный клиент, корпоративный клиент, …);
  • посреднические продажи — продажи осуществляют туристические фирмы и бронирующие компании онлайн;
  • автоматизированные: клиенты самостоятельно смогут подать заявку на бронирование, произвести оплату и получить подтверждение от отеля;
  • ручное бронирование: при невозможности забронировать онлайн на сайте или через другие системы продаж (например, большая группа лиц).

Организация предоставления услуг в гостиницах: дополнительные услуги

Все услуги, предоставляемые гостиницей, подразделяются на основные и дополнительные. Основные услуги входят в стоимость проживания и прописываются в договоре.

На предоставление услуг, не прописанных в основном договоре, заключается отдельный договор, так как эти услуги являются дополнительными и могут быть платными или бесплатными.

К бесплатным дополнительным услугам относятся:

  • вызов скрой помощи, предоставление градусника и медикаментов первой медпомощи;
  • хранение багажа, ценных бумаг;
  • доставка в номер телеграфной, рекламной и сувенирной корреспонденции, а так же любых заказов, сделанных гостем самостоятельно;
  • побудка в назначенное гостем время;
  • информация о режиме работы пунктов бытового обслуживания и т.д..

К платным дополнительным услугам можно отнести все, что угодно. Например:

  • аренда конференц-зала, переговорных комнат;
  • ресторан при отеле, если бесплатное питание не предусмотрено в договоре проживания;
  • аренда велосипедов, автомобилей, мотобайков, сигвеев, …;
  • предоставление услуг связи (международной, междугородной);
  • предоставление услуг доступа в интернет.

Цитата:
По моему глубокому убеждению все отели должны предоставлять своим клиентам качественный доступ в интернет БЕСПЛАТНО! На сегодняшний день интернет – один из самых дешевых продуктов. Мне всегда была непонятна политика крупных и дорогих отелей, когда доступ в интернет продается по часам и за дорого. Нет ничего проще начать составлять о себе хорошее впечатление у гостя, предоставив ему бесплатный и быстрый интернет еще в лобби, чтоб гость смог «зачекинеться» или написать близким, что он доехал до отеля и все в порядке.
Алексей Арсеньев

При управлении гостиничными услугами (платными или бесплатными) важно помнить: уровень сервиса и перечень дополнительных услуг должен в точности соответствовать категории, присвоенной гостинице!

Основные тенденции организации дополнительных услуг в гостинице

В организации предоставления гостиничных услуг дополнительного характера как нигде востребовано использование нестандартных способов привлечения клиентов. Именно это помогает гостинице выделяться среди своих конкурентов и получать немалую часть прибыли.

Важной тенденцией становится предоставление гостиницей инфраструктуры для симпозиумов, тренингов, конференций… Комплексное обслуживание бизнеса и корпоративных клиентов приносит гостинице большой процент доходов, но ей необходимо иметь соответствующие площадки и техническое оборудование. Если уровень гостиницы не позволяет проводить такого рода мероприятия, можно обратить внимание на проведение праздничных, развлекательных программ.

Электронные игры для детей, спальное место для собачки и других животных, сертификаты на бесплатные покупки, дизайнерски оборудованные нестандартные номера также сегодня пользуются огромной популярностью среди посетителей гостиниц.

Именно разнообразие дополнительных услуг позволяет гостиничному предприятию стать и оставаться победителем в непрерывной конкурентной борьбе!

Цитата:
Каждый гостиничный объект уникален или должен к этому стремиться. Именно эту уникальность и продают отельеры гостям.
Алексей Арсеньев



Похожие материалы

Комментарии 0

Написать комментарий: