Персонал: Как укомплектовать штат гостиницы?

Разговор о персонале вашего отеля я бы хотел начать с одного крайне важного постулата. Запомните: « «Лицо» вашего отеля – это ваш персонал».

Именно поэтому я призываю крайне тщательно подходить к подбору сотрудников, к их обучению и мотивированию. Особое внимание следует уделить работникам службы ресепшен – ведь они в большинстве случаев единственные люди, с которыми ваш гость контактирует лично. А, значит, именно во многом благодаря им у гостя складывается определенное мнение об уровне сервиса в вашем отеле.

Но прежде чем переходить к деталям, и подробно говорить о функциях и обязанностях вашего персонала, давайте определимся с подразделениями, которые должны быть сформированы в нашем отеле. Напоминаю, что мы рассматриваем пример подбора персонала для небольшого мини-отеля. Но, тем не менее, штатное расписание вашей мини-гостиницы будет не сильно отличаться от штатного расписания крупной сетевой гостиницы.

Для начала давайте определимся, какие отделы нам будут необходимы для обеспечения бесперебойной и качественной работы нашего отеля.

• Служба приема и размещения

• Отдел бронирования

• Бухгалтерия

• Хозяйственный отдел

• Технический отдел

• Отдел кадров и управления персоналом

• Отдел маркетинга и рекламы

• Служба горничных

Вот необходимый минимум для грамотной работы нашего отеля. Но в работе мини-гостиниц есть свои нюансы. В связи с небольшими размерами номерного фонда один сотрудник может совмещать сразу несколько функций. Например, администратор стойки ресепшен вполне может убрать номер к заселению гостя (Такой метод совмещения обязанностей применяется в небольших гостиницах до пяти номеров). Или ваш старший администратор может вполне заниматься закупкой необходимых для отеля продуктов и хозяйственных товаров. Управляющий отелем может взять на себя функции маркетолога.

Такая практика часто применяется в мини-отелях, и вполне положительно зарекомендовала себя. Чем меньше ваш номерной фонд, тем меньше сотрудников необходимо.

В работе нашей сети гостиниц «Luxa» мы применяем немного другой метод формирования подразделений и служб и распределения должностных обязанностей.

Как я уже говорил, в управлении нашей компании находится восемь гостиниц. Но это вовсе не значит, что мы имеем в своем штате восемь бухгалтеров, восемь менеджеров по рекламе, восемь управляющих и т.д.

Вместо этого у нас построена единая система управления, где менеджеры старшего звена управляют всей сетью из главного офиса. Таким образом, централизовав систему управления, мы смогли упорядочить ведение наших дел и существенно снизили расходы. Помимо всего прочего, такая система управления помогает нам поддерживать единый имидж нашей сети и четко контролировать сотрудников, непосредственно работающих на местах.

Но давайте вернемся к стандартной схеме. Итак, у нас есть список подразделений, но теперь мы должны четко представлять себе, чем должна заниматься каждая служба и какие задачи будут перед ней стоять. Это поможет нам определиться с необходимым количеством сотрудников и поможет составить штатное расписание.

Рассмотрим эти задачи для каждого из подразделений.

Служба приема и размещения

Встреча, размещение гостя

Кассовый расчет

Контроль за уборкой номера и работой службы горничных

Обеспечение питанием гостей (завтраки)

Решение проблем и конфликтных ситуаций

Оказание дополнительных услуг гостям (заказ билетов, организация экскурсий, глажка и т.д.)

Устные справки и рекомендации гостям

Служба горничных

Ежедневная уборка

Смена постельного белья в установленные сроки

Подготовка номера к заселению

Поддержание чистоты в общих помещениях (или местах общего пользования)

Контроль комплектации номера

Отдел бронирования

Прием заявок (телефонные звонки, интернет, личные обращения)

Осуществление процедуры бронирования номеров и информационное сопровождение гостя

Информирование потенциальных клиентов об услугах

Визовая поддержка

Оформление доп. услуг (экскурсионное обслуживание, билеты и т.д.)

Контроль безналичных расчетов за проживание

Заключение договоров с партнерами и клиентами

Бухгалтерия

Бухгалтерский учет

Работа с банками, налоговыми и проч.

Начисление зарплат и премий

Хозяйственно-техническая служба

Оснащение хозтоварами

Обеспечение продуктами

Учет движения продуктов и хозтоваров

Оплата коммунальных услуг

Текущий ремонт в отеле

Контроль систем водоснабжения и электроснабжения

Оснащение необходимым оборудованием и контроль за его работой

Отдел кадров и управления персоналом

Подбор и обучение персонала

Управление персоналом гостиницы

Разработка системы мотивирования персонала

Адаптация персонала, организация обучения персонала

Оформление сотрудников на постоянную работу

Контроль за соблюдением стандартов обслуживания и за исполнением должностных обязанностей, контроль за дисциплиной

Отдел маркетинга и рекламы

Ценообразование

Продвижение гостиницы на рынке

Привлечение клиентов

Подготовка и проведение акций (рекламных компаний, скидок, специальных предложений и т.д.)

Реклама

Анализ рынка и принятие целесообразных решений для продвижения отеля

Как видите, это краткий перечень основных функций подразделений, которые должны быть в отеле. Но чтобы ваш сотрудник четко понимал, что от него требуется, вы должны продумать и составить технологические процессы для каждой из служб, или, проще говоря, инструкции. В этом документе вы прописываете все действия вашего сотрудника на рабочем месте. Этот документ подписывает сотрудник. В отличие от должностной инструкции здесь прописываются только обязанности сотрудника. Но делается это во всех мельчайших деталях. Подобная инструкция не только существенно облегчает процесс ознакомления со своими обязанностями нового сотрудника, но и служит шпаргалкой для остальных. При вступлении в должность новый сотрудник подписывает эти технологические карты, так же как и правила внутреннего трудового распорядка, обязуясь таким образом следовать правилам, установленным в компании.

Итак, теперь мы знаем, какие функции должны выполняться каждым из представленных подразделений. Теперь нам необходимо четко представлять себе вертикаль власти в вашем отеле. Для чего вам следует составить организационную структуру гостиничного предприятия. В гостиничном бизнесе более всего распространены следующие типы организационных структур

• Линейная — отражает движение управленческих решений и информации, исходящих от так называемого линейного менеджера, то есть лица, полностью отвечающего за деятельность гостиницы.

• Функциональная — управление осуществляется некоторой совокупностью подразделений, специализированных на выполнении конкретных видов работ, необходимых для принятия решений в системе линейного управления.

• Линейно-функциональная — всю полноту власти берет на себя линейный руководитель, возглавляющий коллектив. При разработке конкретных вопросов и подготовке соответствующих решений, программ, планов ему помогает специальный аппарат, состоящий из функциональных подразделений (службы, отделы).

Составляя оргструктуру, заранее продумайте и просчитайте, функции каких служб смогут быть совмещены в вашем отеле, а какие необходимо выделить в отдельную структурную единицу. Самое главное, чем вы должны руководствоваться при составлении оргструктуры – это целью составить ее таким образом, чтобы все процессы по жизнеобеспечению вашего отеля контролировались и выполнялись круглосуточно.

Еще два немаловажных документа, которые вам необходимо составить – это штатное расписание и график работы.

Штатное расписание — это не только необходимый документ для вашей бухгалтерии, но и, несомненно, важный документ для краткого определения функций ваших сотрудников.

А график работы – это документ, регламентирующий время работы ваших сотрудников.