Блог о гостиничном бизнесе Алексея Арсеньева

Ваше успешное лицо — это хороший персонал

109просмотров
Нанимая администратора на работу, помните, он — первое лицо Вашего отеля. В нем важно и обаяние и доброжелательная улыбка, приятные манеры и отсутствие привычки курить (согласитесь, курящий человек дурно пахнет, и это может отпугнуть постояльцев). Для мини-отеля на вакансию администратора лучше нанимать девушку, для крупного отеля — можно и молодого человека. Не следует пренебрегать стандартным для администраторов дресс-кодом: белый верх, черный низ (нет! — вызывающей одежде, которая может скомпромитировать женский пол).


Обучение персонала:

Девушка-администратор должна быть компетентна во всех вопросах. Желательно владение иностранными языками, если у Вас специализированный отель или он расположен в центре города, где много иностранных туристов.

«Зарплата персоналу должна быть адекватной, платите чуть выше среднегородских цен! Не занижайте ставки, иначе появится тяга к переработкам».

Минимальное время работы без перерыва — это сутки. Оптимальный график — сутки через трое. Не разрешайте работать своему администратору часто. Его внешний вид и свежесть через двое суток непрерывной работы оставляют желать лучшего. Старайтесь занимать администратора работой, если у него появляется свободное время — пусть продает корпоративные договора или проводит анкетирование. Необходимо контролировать работу администратора. В небольшом отеле он не должен смущаться присутствовать и помогать в уборке номеров. До принятия человека на работу объясните ему, что он сотрудничает именно с людьми. В конфликтной ситуации администратор должен выслушать клиента до конца, а не вступать с ним в спор. Если Ваш работник не хочет иметь дело с людьми, пусть идет на завод.

«Текучка администраторов в гостинице должна стать нормой. Так как «администратор» — это не профессия на всю жизнь».

Советы от Алексея Арсеньева:
1. Увольняйте старых администраторов быстро, а новых ищите долго.
2. От работы администратора зависит будущее Вашего отеля.
3. Обратитесь в управляющую компанию, которая Вам предложит уже хорошо подготовленный персонал или сможет быстро и качественно обучить Ваш.
4. Помните, если Вы отдали бизнес в аренду, персонал — вообще не Ваша забота.

Горничная — первый человек в Вашей гостинице. С результатом работы горничной постоялец сталкивается в 10 раз чаще, чем администратора. Плохо вымытый унитаз или мусор в центре комнаты может испортить отношение к отелю раз и навсегда!

Администратор должен контролировать работу горничной. Желательно иметь «сменный комплект» горничных — одну, работающую на буднях, другую — на выходных. Оптимальный рабочий день: с 10.00 до 18.00. Пожелания по подбору администраторов и горничных работают как для больших отелей, так и для мини.

Обязанности горничной:
уборка номеров;
смена белья;
контроль исправности бытовых систем;
разогрев завтрака, если в отеле нет ресторана.
Обязанности администратора:
сопровождение клиента;
общение с постояльцем;
выдача всей необходимой документации командированным;
работа с системами бронирования и внутренними системами отеля;
принятие оплаты;
заполнение внутри отчетной документации;
участие в приготовлении завтрака;
уборка номера в отсутствие горничной.

Правила для администраторов

1. Все плохое настроение и личные проблемы остаются за дверями гостиницы.
2. Всегда имей чистый и опрятный вид.
3. Клиента нужно встречать стоя и с улыбкой.
4. Будь вежлив, всегда выражай интерес ко всему, о чем тебе говорит клиент.
5. Четко знай достоинства и недостатки каждого номера.
6. Старайся сразу просчитать, какие проблемы могут возникнуть с этим клиентом и варианты их разрешения.
7. Знай набор самых часто предъявляемых претензий и модель своего поведения в каждой из них.
8. Если у гостя возникли претензии, не нужно долго и подробно объяснять ему, почему так получилось. Лучше быстро исправить ситуацию (если это в твоих силах).
9. Прежде, чем сказать клиенту «нет», постарайся сделать все возможное, чтобы было «да».
10. Даже, если изначально знаешь, что ничем не сможешь помочь, изображай активную деятельность по решению проблемы.
11. Ни одно замечание клиента не должно остаться без внимания.
12. В любой ситуации сохраняй спокойствие и невозмутимость и не повышай голос.
13. Нет неразрешимых проблем.
14. Прежде, чем звонить в офис, постарайся решить проблему своими силами.
15. Старайся запоминать и узнавать постояльцев.
16. Хорошо, если, обращаясь к гостю, вы называете его по имени отчеству.
17. Будь в курсе происходящих в городе событий, чтобы всегда суметь помочь гостю организовать его досуг.
18. Если знаешь, что не владеешь достаточной информацией о городе, то умей ее быстро найти.
19. Стоящий перед тобой клиент всегда важнее, чем потенциальный клиент, звонящий по телефону. Если перед тобой стоит клиент и звонит телефон, не отвлекайся на звонок, пока не договоришь с гостем. Если у него есть время подождать, он сам предложит снять трубку.
20. Никогда не отзывайся плохо о начальстве или отделе бронирования в присутствии гостей.
21. Будь вежлив.
22. Если клиент взвинчен и повышает голос, не нужно с ним спорить. Спокойно и молча выслушай его, пока он не выговорится. После этого пообещай ему, что постараешся решить проблему и сообщи ему о результате.
23. При выезде гостя пожелай ему счастливого пути.
24. Если знаешь, как улучшить деятельность гостиницы и администраторов в частности, сообщай об этом руководству.
25. Данные правила должны строго исполняться.

Источник:
job-horeca.ru — Персональные решения

15 мая 2008

Вернуться к списку статей



Похожие материалы

Комментарии 0

Написать комментарий: